11月30日，北京汽车首届经销商服务技能大赛总决赛，在北京汽车鹏元4S店拉开帷幕。此次活动是由不久前新成立的北京汽车销售有限公司（以下简称“销售公司”）举办。与以往其他汽车企业的业务技能比赛不同，北京汽车此次邀请了众多行业人士担任赛事监督员，全程参与比赛环节。凸显北京汽车对服务业务的高度重视，以及销售公司“学院式”营销理论在售后服务实操技能方面的落实应用。

　　 “学院式”体系促服务落地 满足新消费时代新需求

　　对于本次服务技能大赛的重要意义，北京汽车销售公司相关负责人表示：“如今的中国汽车消费市场已经进入到满足定制化需求的全新时代，消费者购买的不仅仅是一辆车，而是与之相关的一整套消费体验系统，而服务是这套系统中的重要一环。经销商售后服务质量和服务效率直接影响客户对于汽车品牌及产品的选择。因此，北京汽车将建立‘营销学院式’的人才培养体系，指导并帮助经销商打造属于自己的核心竞争力，具体来说是选拔和培养高素质能力的技术人才和管理人才，让售后服务工作真正惠及消费者，成为经销商的一块金字招牌，这也是北京汽车服务技能大赛的宗旨。”

　　据了解，此次北京汽车服务技能大赛历时近两个月，从80余家经销商进行海选，主要参赛对象是服务顾问和机电技师，入围16支队伍进行总决赛现场PK。继昨天的笔试环节之后，将进行双人快保+诊断维修、客户接待+交车环节演练等实战竞技。考虑到此次比赛为北京汽车首届举办，现场评委表示更看重参赛选手的业务基本功和综合素养，主要考核其规范性、专业性和快捷性等指标。

　　 服务理念根植营销举措 打造北京汽车品牌“杀手锏”

　　“众所周知，售后服务是以车主需求和期望为导向的。开展此次比赛是要将北京汽车的“关注汽车社会，关注出行人群”的核心价值理念贯穿于所有服务运营管理的规范与标准中，以赛促训，更专业更快捷地满足车主需求，打造出具有北汽特色的服务品牌和服务文化”。

　　 北京汽车服务业务负责人表示，和别的品牌建设渠道不同的是，北汽正建立更具特色的汽车销售网络“1+N+X”模式，例如在地级城市设中心旗舰店，小县城设立卫星店，在乡镇一级还有更小的二级店，以立体营销网络缩短服务半径。这样带来的情况是，终端的服务团队可能会面临更多样的客户需求，在此种情况下，只有练好基本功、坚持标准化，用心体会客户的需求，把服务打造成北京汽车的“杀手锏”才能更好地满足客户之需。

　　据悉，此次服务技能大赛是继打造E系列成为国内“三包车”、成为国内同级别市场中享受安联7X24小时全天候无缝实时救援服务的自主品牌车型之后，北京汽车第三次重拳出击打造服务口碑，也是在产品之外次直接导向终端的服务品牌建设。此次比赛也让北京汽车再度成为国内鲜见的、在运营之初开展服务技能竞赛的汽车厂商，其高度重视服务质量、重视服务人才的培养储备的经营理念可见一斑。 我们有理由相信，欲做国际化自主品牌的北京汽车，未来将把中国东方式的售后服务理念根植于营销中，让更多用户感受到北京汽车 “京品营销”的服务精髓，感受到北京汽车差异化营销带来的贴心和周到。

　　 北京汽车首届经销商服务技能大赛媒体专访

　　受访领导：

　　董海洋 北京汽车股份有限公司

　　副总裁 北京汽车销售有限公司执行董事、

　　总经理 苏飞 北京汽车销售有限公司

　　服务部 总监 冯涛 北京汽车销售有限公司

　　服务部 副总监

　　主持人：随着汽车消费3.0时代的到来，售后服务的品质和效率已经成为了消费者选择品牌的重要标准了。这是北京汽车开展的首次经销商服务技能大赛，为了让大家对北京汽车致臻服务的精髓有更深入的了解，下面有请苏飞总监给大家介绍一下跟北京汽车服务品牌有关的一些内容。

　　苏总：大家上午好，媒体界的朋友们。今年是北汽产品投放的年，在年关快到的时候，我们面向的经销商开展了服务技能大赛，海选从10月开始进行了。这是我们次举办经销商服务技能大赛，也是在产品上市的年开始的大规模练兵、比武。我们也非常荣幸请到董总在百忙中到现场来给大家，特别针对售后服务有关方面的想法跟大家做一个沟通。具体看下大家有什么感兴趣的跟大家做一个沟通。

　　记者：我参加过很多其他企业类似的活动，咱们北京汽车邀请了很多行业人士担任赛事监督，其他品牌都是内部的，咱们为什么选择行业人士来作为裁判？哪些人才能作为裁判，他有什么优点？第二个问题，北京汽车内部有没有远程的故障诊断共享平台？因为现在很多的车主很重视售后服务，尤其是售后质量。

　　苏总：行业类似大赛在十年前已经有了。成规模的，印象早是日系的同行，2000年左右开始了。大部分厂商类似比赛基本上都是内部来组织和监督的，这次，北京汽车主要是内部策划和组织，而来自行业当中的裁判，主要是考虑整合比如说我们的咨询公司，帮我们在自己的业务能力之上，尤其是面对客户需求等方面做了详细的策划，如怎样便捷服务客户等。这个有非常大的好处，咨询公司对客户的需求还是了解的，把它放进来，更有针对性。 第二块，我们也有行业当中，一些高技术的维修人士，比如行业管理部门类人士，不管是海选过程，还是决赛，我们都邀请了当地一些维修方面的专家，对我们的过程进行了指导。这样，对行业技能这块的培养也是一个互动。这个效果非常好，这个是我们做的一些尝试，后面我们可能会有更大范围的。比如说利用车主俱乐部的平台，利用更广阔的消息平台，对我们的人员技能的培养做个更多积淀。 另外，远程的诊断，在计划当中是有的，随着后续的基于萨博平台的产品性能越来越高，对于维修的诊断需求能力越来越高的情况下，现在已经有了一些体系，我们会逐渐落实。

　　董总：我再简单的归纳一下。个问题，为什么请同行来，两个方面，方面，北京汽车是后来者，我们抱着一种谦虚的态度，也是一种开放的胸怀，或者是一种务实的精神，学习前边同行已经积累的经验，刚才讲同行已经开展工作，他们已经做了很多工作，不论是咨询公司也好、还是业界同行也好，他们也有这个经验，我们想通过这个也是学习的过程。第二，业界有很多通过第三方的介入，我们希望把这个平台搞的非常开放、非常公平的，让大家看到是社会性的教学平台。

　　记者：个问题，举办北汽首届经销商技能大赛总决赛，在业界首次推出三包政策，这些应该都是一种手段，它的目的应该转化为一种生产力，生产力是说卖车。我想问，包括服务在内的营销手段，您是如何销售更多的车辆的？您是打算如何打响北京汽车品牌这个知名度？如何确立北京汽车市场的地位？ 第二个问题，北汽作为一个发展自主品牌的大型集团，与其他企业相比，我们的优势在哪里？我们会将以怎样的策略实现后发的赶超？ 第三个问题，您认为我国现在和未来，自主品牌乘用车和微车，现在的市场环境是如何的？谢谢。

　　董总：这三个问题有很多的共通性，我想一并来做答，如果说的不明白的地方再提出来再沟通。我先说北京汽车，北京汽车想致力于做一个中高端品牌，这是一个品牌的理想或者志向或者抱负，但不是一个空谈的目标。 那么，我们怎么样来打造这样一个中高级的汽车品牌？中国自主品牌的同行已经经过很长时间的实践，现在我们面临了一定的限制，叫天花板效应，到一定程度上这个品牌上不去。那么，被用户所诟病的一个是产品质量，一个是售后服务，我想这是自主品牌必须要迈出的两道槛。售后服务方面如何能做好？我想，首先让消费者看到，不是说你吹的多好，或者说我们讲的多好，而是你做的怎么样。所以，北京汽车在款汽车上市后，我们推出了三包，是行业内的首倡者，这需要勇气、需要信心、也需要担当，我觉得我们有这样的精神。 第二，我们也跟世界的安联集团进行了24小时道路救援服务的合作。我们跟安联进行了一个联合，因为安联在中国有5000多家网点，我们网点现在铺开的还少，服务半径还很大的时候，利用安联的网点来进行服务。总而言之，真正要以客户为心，以客户之心为心，你真正替客户去想，让客户获得真正的维修的便利。我觉得这个是营销的本质。 我上次在广州的时候，我也说我们现在要搞慢营销，不要搞快营销，因为中国过去的狂飙十年，所有人都希望快，希望铺天盖地的广告会有顶天立地的品牌形象出来，事实证明这是不可取的。你只有靠口碑传播的慢营销，才会有力量。有太多例子，用低价格冲击市场，然后几天获得市场份额，然后又倒下，那都是泥做的巨人，经不起考验。所以，北京汽车作为后来者，我们一定要步步为营，脚踏实地把我们的服务的基本工作做好，这也回答你个问题，是北京汽车要走什么样的路？是这样的路。是把基础做好，用真诚的三包或者道路救援等扎扎实实的措施、服务产品开发，让用户感到我们在做什么。 第二个方面，你问北京汽车作为后来者这个优势，简单谈一下。我们主要还是后发者的优势。北京汽车作为自主，尤其是北汽集团有自身优势，比如说合资的优势，有后者的优势，我们能够看到前面同行的教训的优势，同时，2009年购买了萨博平台这样的技术的优势，在北京的地缘，我们有人才优势。总而言之，北汽集团做自主，我觉得是战略方面准备非常充分的。 未来的市场环境，中国区的市场我觉得现在已经回归正常化了，一个的汽车增长应该与国民经济增长差不多的，相关的，可能在汽车导入的时候快一些，那么慢慢的会进入到消费差不多的阶段。所以，现在不能说是中国汽车增速低了，我觉得是正常化的格局。两千多万的汽车，够多了。所以说，我想中国市场越来越问题，消费者越来越成熟。

　　记者：我们通过车的质量效应发现，半年是一个新车的关键期，咱们现在北汽E系列刚好超过半年了，现在三包方面消费者有反馈问题吗？第二个问题，因为现在消费者对于服务的的要求标准也越来越高，北汽作为新加入的车，这点是怎么克服，我觉得三包本身是一种超越？北汽作为自主品牌具体如何实现服务超越？

　　冯总：我来回答您的问题，北京汽车E系列是作为三包车推向市场的。在活动推出以后，很多消费者对我们三包政策是非常欢迎的，同时也充满了期待，但从执行的过程中来看，消费者往往在遇到事情的时候，很难非常理智的去评判。比如像您刚才提到的说有没有客户提出退车换车的？确实有。比如说，我记得有一个客户，很典型的例子，它的玻璃升降器在升降过程中出现了噪音，因为买车时间不长，他当时提出我要求退车，实际上这是个小问题，我们把玻璃升降器门板打开，把玻璃重新调整一下角度，再恢复没有问题了。像这样的问题，应该是客户对厂家生产质量有一种期待，他期待是完美的产品，但往往在购买以后，当他发现与自己的期望值有差异的时候，他会有一种情绪化的动作。 再比如，我印象很深刻的，有一次，后风窗的雨刮片，雨刮片在刮动的时候会有噪音，往往在次启动的时候噪音比较大，那个用户也是提出要退车。在我们检查后，我们发现，其实产品本身没有过多的问题，主要是后风挡的雨刷是很少启动的，往往时间长了以后，由于树胶、灰尘等导致雨刷片粘在风挡玻璃上了，初次启动的时候，由于后面离喷水壶比较远，电机工作的时候不能在一瞬间喷出水来，没有得到润滑。雨刮片在玻璃上刮动的时候，会出现噪音，当清洗液润滑了以后，这个噪音会马上减少。这跟用户使用的过程跟环境也有很大的关系。 当然我们的三包有一定的条件的，我们也是在教育我们的客户，在传播这个理念，但是往往在遇到类似事情的时候，客户较难非常平静的心态，这个也是我们服务工作中的一种挑战。 借此也说到第二个问题，我们E系列价格不是很贵的产品，但实际上，很多购买E系列产品的客户都是次拥有车辆，他们从心目中希望买一个价格便宜的，同时是质量非常好的、服务也非常好的产品，并不因为他们买的是一个价格比较低的产品而在质量和服务方面打折。所以，对于我们来说，同样有非常大的压力。我们希望我们款产品能够给用户带来非常良好的产品的体验，同时，也能保证它能够得到非常好的服务体验。所以我们在服务标准上是绝不降低的。这一点请在座的媒体朋友们放心，我们是以我们高的标准来服务客户，绝不会因为它的产品价格低会降低它的服务标准。

　　苏总：从行业角度，业界讨论三包，已经很多年了，作为北汽自主品牌款车，首先推三包，站在业务层面，等于客户买我们的车拥有两个承诺，一个是质保，一个是三包。质保我们是三年或六万公里，这是跟我们的同行是一样的，在这个基础上我们做了增加，实际上，增加了两年或五万公里的三包，这是根据技术监督总局马上要颁布的家用轿车的三包法的规定，里面核心内容，我们首先在E系列方面启动了这个承诺。但是我们站在这个企业的层面，站在北汽的角度，一定是给客户更多的选择。 第二个出现问题不仅是维修了，你可以选择退车、换车，那自然这里面有一些边界，这里面遇到的问题，比如说严重安全故障等，这个我们完全是按照未来颁布的的三包的法规。 所以从这个角度说，站在企业竞争的角度，我们是给客户更多的选择，让他更多的放下心来，然后买你的产品，你去买，剩下的是我的，如果说触犯了边界条件，我们一定会去积极配合处理，因为这是我们厂家的承诺，快速按照规定方式去协调，也避免用户买了车以后返还。 董总：刚才冯部长讲的这个例子，实际上用户对北汽三包政策误解，可能是因为北京汽车本身，我们的沟通方面还不够，或者说我们经销店在对用户沟通方面的反馈还不够，刚才举的例子并不是说消费者的问题，我觉得我们应该在沟通上更明晰。 第二个，我们的质量部门也从明年开始陆续的推广的国际通行的IQS，对新车上市之后，半年之内的这样一些质量的保证；我们也推出了很严格的一个PPM的概念，是新车上市一年之内，看看100台车里有多少个故障频次，我们建立了一个跟踪表，比如说我们的标杆车型，来看我们质量的情况，这个我们在明年的质量大纲里面，质量规划里面提出了这样的目标。 第三个方面谈到售后服务软肋，其实整个北京汽车的服务的软肋是什么？我觉得是人才，现在我们经销店，今年年底有80家开业，我们服务人员包括有技能的维修，快速修好这个服务人员的缺乏，所以服务部他们搞这样一个平台，也是想各个店能够重视维修人员，能够把本店创造一个很好的提高本领的一个平台。 记者：我有两个问题，个问题刚才冯总提到了人才培养的问题，咱们北汽会建立一个营销学院式的人才培养体系，可能目前汽车行业，人才是比较缺乏的，是现在服务领域，那么您能大概介绍一下这个培养体系的大概一个情况，这个推动是怎么样的。 还有一个我看到咱们目前正在建设一个，说网络是一个1+N+X的这么一个模式，可以说这个是比较超前的，那么也请董总再介绍一下咱们这个模式的一个初衷，还有目前的进展如何？

　　董总：我先说一说，然后请二位部长看看有什么补充。关于经销店的维修人才的培养，我们现在基本的架构是分了四级体制。级的体制对初级的培训，我们现在采用两个方面，一个方面是怎么在以各种交通学校，或者各种交通技术学校，一些大专院校联合办学，比如我们现在株洲职业技术学院，我们建了北京汽车班，包括我们的整个产品，汽车发动机等等，包括教材、教具的输入，我们跟他合作，他培养的学员毕业之后，我们的经销店可以优先选拔录用，录用之后，作为我们基层的，是学徒那一层的这样一个层面。 第二个层面，有一个我们在建立培训中心，每年定期对新车型、老车型，进行那种技术化培训，这是第二层，由厂家组织的培训，来把技术人员从技校毕业，再进一步提高，针对北京汽车产品，比如说绅宝产品等。 那么第三个培养阶层是说，现在我们搞的技能大赛，如果上到这个层面上，应该相当于一个中高级水平了，第二级他们可能是中级水平，技校毕业是初级水平，是我刚才在前面开幕词的时候，我讲过，讲到在全球技能大赛的时候，那是的，水平，这么分成四级，像金字塔这样的一个体系，技校，我们厂商的培训，中国大赛，大赛这样一个体系。 第二个问题，1+N+X，这是我们的一种渠道模式，即以1个旗舰店为中心，周围辐射N个卫星店，更多以商圈好的底商为主，同时还有X个形象店下探在三四级城市，尤其是与北京汽车合作的城市。这种模式可以保证北京汽车拥有一个多点辐射、覆盖广泛的立体式销售网络，保证其终端销量。是在我们这种模式，有一个主店托着若干个小店的模式，通过这种方式来实现，整个市场的快速的渗透，因为我们是后来者。第二个使每个经销商的投资收益变好，投资一个主店，它会覆盖很大的区域，拓展了方式，降低了它的投入，提高了投入产出比。 第三个通过这种方式，还有一个好处是说，因为特别符合当前整个消费市场，像三四五级市场，比如县级市场，或者相对市场转移的这么一种现状，能跟随着这种消费潮流向下渗透。

　　记者：刚才您提到这个安联救援，我想问下，这个范围有多大，然后比如说像北京，是不是在四环内、五环内，还是整个覆盖所有的区域，你们是一年的这样的免费救援，那如果一年之后怎么办？ 第二个问题，咱们服务技能大赛的话，跟丰田相比，有什么不一样？另外一个因为咱们北汽虽然是新生的品牌，不到一年时间，但是有很多这样的举措在行业是开先河。但是在细节上，比如说售后维修服务的细节上，是不是在向丰田对标呢？

　　冯总：应该是这样讲，自主品牌A0级的产品当中，我们是家推出安联道路救援的。基本上您刚才提的，我们是在100公里范围内。我们也向客户承诺，应该说是如果说出现故障，然后要把它拖回店里面，100公里以内用户不用付钱的，除了这个以外，实际上我们这个服务，除了拖车以外，更多的是现场给他做一些路救，节省客户的时间，这个实际上后续还有很多培训和交流。 从目前来看，我们给客户提供的一年的免费救援，后面我们会做一些调整，结合一些故障的出险率，及我们新品初期的一些表现，我们年看一看，然后找一找还有哪些更能配合客户的一些服务项目，基本上是这么一个想法。 董总：刚才谈到当前的这个差异，因为北京汽车可能汽车刚刚起步，现在更多的是整个业务的规范性，还没有谈到说是在规范化之上的比如什么自选动作等。现次我们主办技能赛的内容设计方面，一方面是快速保养，规定20分钟，主要是操作的规范化，动作和整个流程的规范化，还有一个诊断规范化，它不是结果导向，比如说检查，比如说转向灯突然不亮了，那么我们传统的技师会时间想到换个灯泡，两分钟解决问题了，但这次在比赛中这样是不得分的，我们希望他按照故障诊断模式，故障失败模式，从头开始来检查，从电源开始整个所有的电组，包括保险丝等，你可以检查不出结果来，没关系，但只要你规范，过程流程是对的。我们要求先做规范，这次包括对销售顾问，对服务顾问都是，样车检查，包括接待流程，主要先把ABC做好。这次比赛北京汽车次组织，所以这主要是要做好规范性。

　　记者：我的问题比较简单，我们近应该说从七月份开始到现在三个多月，对北京的周边，还有广州、上海的4S店进行暗访，然后发现不管是合资，还是自主品牌，在4S店存在很多的问题，比如说价格体系不透明等等，然后有很多反馈，比如说车坏了好修，但是如果消费者的人心如果一旦出问题很难修，我想问一下几位领导，说咱们北汽对4S店方面有没有一些关于，刚刚说的价格等等，有没有现在比较正式的规定，因为很多问题可能不是在厂家这边，可能是在4S店这边，像这方面咱们有没有一些什么监督，什么体系，或者有没有一些保障体系这些？

　　苏总：您讲应该说不仅是在国内，在全球都是对经销商管理的问题，或者说经销商运营的这个规范的问题，我们在初期，实际上我们北汽对经销店，在配件价格和工时价格，我们有非常刚性的要求，配件我们做定价，我们传统上的企业定价是我们卖给经销商，然后经销商给定价，北汽不是这样的，我们直接定到终端零售价，包括我们系统里面，我们DMS系统里面，价格都是零售价。那么以这个方式，简单说我们体系当中，是系统当中约束着你，你的系统开出来的终端零售价，你只能在这个上面往下降，根据你的客户的，比如说等级的，再做一些调整。 另外一个角度，比如商务政策，对经销商的任何违规，我们会有非常刚性的严格的处罚要求。另外站在这个消费者的权益保护的角度，我们现在今年做得，因为今年我们是年，我们在客户每次去享受服务以后，我们会有跟踪，那么价格这一块，也是非常重要的一块。明年随着我们产品越来越多，我们网络数据越来越大，明年可能要翻倍这样的一个快速的发展网络数，我们明年会在年初会导入神秘客的调查。 下半年随着我们更多的量以后，我们会有第三方来做客户满意度调查。另外我们还有一个机制，是在客户有任何的不满意，包括价格，明年我们会有专项的举措，我们会派人，或者第三方，详细的到客户与其对面去沟通，然后限度的发现我们经销店看看他有哪些潜在的服务不规范性。我们期望通过我们的一点一点的逐步提升经销商的能力，特别是他的经营的能力，规范他的经营能力，然后提升他的服务和盈利能力。

　　 北京汽车“I trust”致臻服务品牌的核心是一个“信”字。未来在售后服务领域，全新成立的北京汽车销售有限公司将把中国东方式的售后服务理念根植于营销中，让用户感受到北京汽车“京品营销”的服务精髓。